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SNSリスクアセスメントQ&Aその3 ~ソーシャルメディアの利用状況に関する事例問題(2)(3)~


【第五問】ソーシャルメディアの利用状況に関する事例問題(2)

Q.仕事に関連する内容(仕事で訪問した場所や展示会の様子、仕事での愚痴など)を、ソーシャルメディアに書き込んだことはありますか。書き込む内容がどうであるかは、ここでは気にしなくて構いません。

1.ほぼ毎日
2.1カ月に1~2回
3.ない

A.
仕事のことを「書かないようにしましょう」という設問ではありません。企業がソーシャルメディアを上手に活用していくには、ある程度は仕事についての書き込みも許容していく必要があります。

これは引っかけ問題です。

ほぼ毎日書いている、というのが一見マズイと考えるのが普通だと思います。特に会社側の立場から観ると、危ないと思うでしょう。

しかし「書くな」といっても書くのが今のネット利用の現状なのです。

こうした利用を尋ねる調査では、みんな良い答えを書きがちです。実際は仕事のことや愚痴も書くのに、こうしたテストでは書かないと人は答えるのです。

問題の本質がどこにあるか。それをまず利用実態を正直に答えてもらうことで、次に、何を書いたらいけないのか?仕事のことは書いても良いが、何を書くと問題になりやすいか。愚痴を書いても良いが、どんな内容を含む愚痴はマズいのか、それを問うていくわけです。

ですから、ここでは書き込む内容がどうであるかは問わず、利用実態だけを正直に答えてもらうことが必要になります。

ソーシャルメディアの研修で難しいのは、これが正解という質問ばかりではないということがあります。ですので、テストを作るときは、何のためのテストなのか、研修目的なのか、ガイドラインを徹底するためのテストなのか、よくよく考えて作成する必要があります。

【第六問】ソーシャルメディアの利用状況に関する事例問題(3)

Q.あなたはソーシャルメディアを利用していて、炎上に巻き込まれる(ネット上での口論になったり、何かの批判にさらされたりする)経験はありますか。

1.ある
2.炎上まではいかないが、ヒヤっとしたことはあった
3.ない

A.
ここでの回答でリスクが高い回答は、炎上経験が「ない」、または炎上を近くで見た経験が「ない」と答えたユーザーです。

「ない」と答えたユーザー数(社員数)の多い企業は、炎上への備えが低いということになります。炎上経験はないことは良いのですが、それに対する対策や対応力がないことも問題になります。

この質問の意図を深く知ってください。ネット上で口論になった、炎上を経験した人の方が、ネットトラブルに遭った際の耐性が高く、上手に問題解決を図れるケースが多いのです。

言葉尻を捉えたコメント、揚げ足取りのコメント、結論ありきのコメントなど、例えばフェイスブックで自分がタイムラインに投稿した内容にコメントが付くときに、どう答えれば良いかです。

対応力が高いのは、間違いなく炎上経験者のほうです。ですから自ら炎上しなくても、身近で炎上をみたり、そのやりとりや対応を知ることで、どのように炎上が加速したり、逆に減速するかを知ることが出来ます。

こうした質問から実際の利用実態を把握することで、わかることも多いのです。極論ですが、炎上経験者が多ければ多いほど、その会社のソーシャルメディアリスクは低くなる、といえるかもしれません。

ナレッジ&コラム執筆者

執筆者

田淵 義朗(たぶち よしろう)

ソーシャルメディアリスク研究所代表
1956年神戸市生まれ。中央大学法学部法律学科卒業後、出版社やベンチャー企業経営を経て、ネット上のコンテンツビジネス/サービスのリスク管理コンサルティングに携わる。ネット風評対策・誹謗中傷対策・クレーム調査、法的対応(民亊、刑事)の証拠収集、予防のための経営層・従業員研修、などが専門。主な著書に「45分でわかる個人情報保護」(日経BP社)、「ネット〈攻撃・クレーム・中傷〉の傾向と即決対策」(明日香出版社)、ビデオ監修「ソーシャルメディアのリスク」(PHP研究所)など。

  

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