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不動産業界のネット風評・炎上傾向と誹謗中傷対策

クシダさん
不動産業界で広報をしているのですが、自社の評判がどうやって広がっていくのか気になっています。

セイメイ
不動産業界はお客様の声が集まる口コミサイトに情報が集まりやすいのが、特徴じゃ。

クシダさん
今まで、どのような悩みや事例があったか教えて下さい!

セイメイ
では、実際の事例を元に見ていこう。

不動産業界の風評・炎上の傾向

不動産業界は、取り扱い金額も他のサービスに比べてかなり大きく、支払う金額も100万円~数億規模まで様々です。

変化が求められる昨今、不動産業界は特に売上を上げるために販売後のアフターフォローを今まで以上に徹底しています。
今までは売って終わり、または建物の定期点検や保証で十分やってこれたというのが現実でしたが、今はそれだけでは顧客を満足させる事は出来ないどころか風評さえ生むようになってきました。現在、業績を順調に伸ばしている会社は、入居後の生活全般をフォローしています。
インテリアのアドバイスはもとより、入居者が高齢に達する時期には高齢者用の住宅リフォームの提案したり、顧客から相談があれば売却から、さらには子育てに対する質問にいたるまで対応しているようです。

このような業界トレンドの中で、「売って終わり。すぐに別の顧客へ」というような営業マンスタイルの商法だとたとえ素敵な住宅を提供している会社でも顧客から「あの会社のサービスは悪い」と言われる時代になってきました。

不動産業界の風評・炎上対策イメージ1

ネット中傷への対処法

不動産業界のネット中傷は、他の業界とは少し違い「口コミコミュニティサイト」上の顧客の感想が大多数を占めています。
日々更新される口コミの影響もあり、SEOで評価されたサイトが社名やサービス名で上位に上がってきます。以前は、2chのような掲示板が大多数を占めておりましたが全般的にそのような傾向はかなり少なくなりました。不動産業界での評判のほとんどがこの口コミサイトです。

代表されるサイトは、「e戸建て」「eマンション」になります。
風評だけが載っているサイトという事ではなく、感想やいい評価も多く書き込まれています。ただ、ネットの特性上悪い口コミが書かれやすいというのも現実問題あります。
ここを上手く対処出来るかが各不動産会社の課題といっても過言ではないでしょう。

ネット風評被害・炎上事例

コミュニティ口コミサイトの風評は炎上というカテゴリーには入りません。しかし、その口コミからSNSやネットに広がって炎上したこれまでの事例を以下にまとめてみました。
担当者の方は、実例を参考にして営業活動や広報活動の際の留意点としてください。

株式会社センチュリー21・ジャパンのフランチャイズ会社が顧客情報をSNSで公開

2016年1月8日に、従業員が「堀北真希と山本耕史夫婦接客した」とTwitterでつぶやいた事で顧客情報流出だとネット上で炎上。
後日株式会社センチュリー21・ジャパンがネットにて謝罪文を公開しました。
素早い対応だったものの公開した顧客が芸能人だった事から収集がつかなくなるほど炎上してしまいました。

神奈川県横浜市の大型マンションが施工不良

三井住友建設が施工し、旭化成建材が杭の工事を請け負った問題のマンションの事例。ニュースにもなり、ネット上でもかなり拡散をされました。
建物を支える52本の杭のうち6本が強固な地盤の「支持層」に届いておらず、ほか2本も打ち込まれた長さが不十分だったことが原因のようですが、ニュースは忘れられてもネット上は残るので対策が必要なのです。

不動産業界の風評・炎上傾向イメージ2

不動産企業の風評・炎上傾向まとめ

不動産企業の顧客のほとんどは、企業ではなく個人です。ネットの匿名性を利用して風評が書かれてしまう可能性は大いにあります。
実際に、顧客が少しでも満足出来ない点があるとそれをネットに書いてしまい風評が立っているというのが実情です。

まずはクライアントを満足させるサービスを充実させ、ネット炎上させないための社内教育、たとえネット炎上が起きても素早く対応できる社内体制を整えておくことが必要です。

アフターフォローまでしっかりと

アンケートなどをとり、クライアントニーズを明確化し営業活動に反映させる

営業マンのネットリテラシー・コンプライアンスの研修を導入して、社内の知識を今一度深める

以上の3点を丁寧に行う事で、予期せぬところで風評は立たないようになるはずです。

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