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ソーシャルメディアガイドライン教育のポイント


ソーシャルメディアガイドライン周知徹底のポイント

もっとも重要なことは、ガイドラインをいかに周知徹底するかです。必要なことはリスクマネジメントの観点だけでなく、利用を通して企業にとってどのような利益をもたらすのか、規制でなく奨励することに重点を置いて、ガイドラインづくりを考えてみることだと思います。たとえ規制しても、人は個人アカウントでアクセスするか、または匿名で投稿するでしょう。この流れは抑止できません。

「企業を守るため」から「社員のため」の教育へ

そこで大事になるのは、社員教育です。役員のネット炎上が相次いでいることから、役員も含めた教育が必要です。教育のポイントは、従来の「企業を守るために」の押さえつけ型教育から、「社員のために」を標榜した教育に転換することです。なぜならソーシャルメディアで発生するリスクの大半が、利用する人の無自覚や認識不足から起きており、故意でなくほとんどが過失だからです。

事例でリスクを伝える丁寧な教育の必要性

「誰かに教えてあげたい」「友達に伝えたい」という素朴な気持ちから書き込み投稿が行われ、問題になるのです。「いま、何してる?」とツイッターやフェイスブックは尋ねてくるため、ついついそれに直接的に答えてしまのです。
 
これはソーシャルメディアの特質の一つですが、それに答えてしまうと他者のプライバシー侵害になることがある、と教えなければなりません。ブログに会社の未公開情報を書き込んでしまった、それはいけない、というのではなく、「何が未公開情報なのか」について具体的に例示しながら、丁寧に教育していかなければなりません。
 
誰もが分かる表現ですることが大事です。こうしたことがしっかり出来ないために、重大な他者のプライバシー侵害や誹謗中傷につながったり、漏らしてはいけない情報の漏えいになったりするのです。結果として企業にも被害をもたらしますが、何より自分自身が傷つくことになることを知らせねばなりません。

「ソーシャルメディア・リテラシー」の向上

言い方を変えると、個々人のソーシャルメディアに対する情報リテラシー度をいかに上げるかに注力することです。東北大震災が起きた時、最も活躍したのがツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディアでした。なぜ人は災害掲示板や伝言ダイヤルを使わなかったのでしょうか。理由は簡単です。日頃から使い慣れている通信手段、メディアを人は利用する、ということです。心理状態が大変なとき、緊急時に人は日常のツールを使う傾向にあります。大切なことは、リスクばかりを強調するのでなく、ソーシャルメディアと接する楽しさ、便利さについても伝えて、業務としての利用を合わせて考えて行くことが、これからの時代にマッチした考え方です。

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企業にとってのSNS活用のポイント

企業にとってソーシャルメディアの利点は、消費者(顧客)のナマの声を聞けることです。大企業になればなるほど、その声が届かなくなると言われています。大企業病の克服にもつながります。また小規模な会社なら、機動力を生かして、SNSの活用を通して消費者とダイレクトに繋がることで、毎日ナマの声を拾い上げることができるようになります。それを新商品やサービスの改善につなげていけるはずです。
 
肯定的な声、否定的な声に関わらず、こうした声を見つけたら、どこの部署に伝えるか(内部リレーション)決めておけば、100人の社員が毎日一つ見つければ、100件の(もちろん重複あるが)声が毎日集まる勘定です。これ一つとってみても、リスクで萎縮するより、活用する利点の方が大きいことがわかると思います。
 
そのために、社員教育とセットでソーシャルメディアガイドラインを策定するのが、もっともリスクマネジメントに効果の上がる方法と言えます。SNSの利用、避けることなく向き合って行く、利用を促していく、これこそが今を生きる企業に求められている視点です。

まとめ:ソーシャルメディアリスク教育の注意点

教育は具体的でなければなりません。「機密情報とは何か」と聞かれても、曖昧な返事しか返って来ないようでは、まずいのです。不正競争防止法の営業秘密に例示しているものを列挙するだけでも具体的になります。特許や商標のような産業財産権だけでなく、顧客情報リスト、見積もり(製造原価)、生産ノウハウ、未公開広告、インサイダー情報、非公開の企業戦略、」研究調査データなどです。他社が知れば競争優位を失うような情報です。
 
また、オンライン上で誹謗中傷がまずいというのであれば、それがどのような罪に問われるのか、という具体例を挙げた説明が必要になります。名誉毀損罪、侮辱罪の犯罪構成要件は何か、犯罪になる投稿文とはどのようなものかいくつか例示することで、誰にでもわかる教育になります。

ナレッジ&コラム執筆者

執筆者

田淵 義朗(たぶち よしろう)

ソーシャルメディアリスク研究所代表
1956年神戸市生まれ。中央大学法学部法律学科卒業後、出版社やベンチャー企業経営を経て、ネット上のコンテンツビジネス/サービスのリスク管理コンサルティングに携わる。ネット風評対策・誹謗中傷対策・クレーム調査、法的対応(民亊、刑事)の証拠収集、予防のための経営層・従業員研修、などが専門。主な著書に「45分でわかる個人情報保護」(日経BP社)、「ネット〈攻撃・クレーム・中傷〉の傾向と即決対策」(明日香出版社)、ビデオ監修「ソーシャルメディアのリスク」(PHP研究所)など。

  

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