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2016年7月6日、朝日新聞デジタル「ネット炎上」関連記事


記事の引用

2016年7月6日、朝日新聞デジタルより「ネット炎上、書き込む人は少数 4万人調査で0.7%」と題したネット炎上の記事がありました。

インターネット上で個人や企業などに批判・攻撃が集中する現象「炎上」。その書き込みをしているのは、ネットユーザーの極めて少数者に過ぎないうえ、その少数者が同じ炎上の中で書き込みを繰り返していたことが、研究者の調査でわかった。「炎上は実はごく一部の人の意見。冷静に対処すべきだ」という。

調べたのは、いずれも計量経済学を専攻する慶応大の田中辰雄・准教授と国際大グローバル・コミュニケーション・センターの山口真一講師。

2014年に調査会社のインターネットモニター約2万人を対象に調査。炎上の時に書き込んだ経験の有無を尋ねたところ、経験があったのは約1・1%で、そのうち過去1年間に書き込みをしていたのは約0・5%だった。今年、約4万人を対象に行った調査でも、過去1年間の経験者は約0・7%だった。

digital.asahi.com

ネット炎上に対する企業の心構え

ブログに続いてTwitter、Facebook、LINE、Instagramなどのソーシャルメディアが広く普及して、企業でも当たり前のように公式アカウントを作る時代になりました。従業員や消費者もこれらのソーシャルメディアに触れることが日常化し、企業にとってもその声は無視できないものになっています。

冒頭、引用した朝日新聞の記事にもある「炎上は実はごく一部の人の意見。冷静に対処すべきだ」という事実と意見はたしかにあるかもしれませんが、炎上という「結果」が現れてしまうには「原因」と「過程」もあることを忘れてはいけません。企業として炎上の「原因」と「過程」を把握して、事前にできうる対策をとっておくことは必要なリスクマネジメントです。

ネット炎上の原因

炎上を事前に防ぐには、炎上が起こる原因や類型を知っておくことが大事です。典型的な炎上パターンは下記の6つがあります。

①誤操作による投稿ミス
②情報漏洩
③従業員の悪ノリ・非行自慢
④公式アカウントの問題発言・暴言
⑤意識不足や不注意
⑥なりすまし
⑥ステマ(やらせ・捏造)

これらは炎上を起こすだけでなく、企業イメージやブランドにも大きな悪影響を与えます。経営陣や全ての従業員が社員研修などを通じてきっちり学習し、企業としても「ソーシャルメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」として策定しておくことでこれらの自体を防げます。

ネット炎上の過程

典型的なネット炎上のプロセスとして下記のような順序をたどります。

下にプロセスが進めば進むほど、炎上を止めるのは難しくなり、企業のイメージや売上に大きなダメージを与えるおそれがあります。

常日頃からソーシャルメディアのリスクを把握し、監視・モニタリングの仕組みを導入することで早期の発見・早期の対応をすることが可能になります。

ネット炎上に関連する解決策

ネット炎上時の社内危機管理体制や
対応マニュアルを整備したい
まず、予防が必要じゃ!
社員がソーシャルメディアを適切
かつ有効に活用できるようにしたい
まず、教育研修が重要じゃ!
炎上する前に2chやSNSへの
書き込みを発見して対処したい
いまは、早期発見が必要じゃ!

ナレッジ&コラム執筆者

執筆者

セイメイ編集部

ネット情報参謀
スマートフォンや携帯などのデジタルデバイスが急速に広まり、誰もがソーシャルネットワークでつながった現代、少しの情報管理ミスやコミュニケーションミスで魑魅魍魎のような噂や評判が跋扈する時代に突入してしまいました。かつて安倍晴明は平安時代、陰陽師という天皇家の参謀として活躍しました。『ネット情報参謀セイメイ』として、現代に蘇り、ネット風評対策の知識やノウハウを提供し、皆様の企業イメージ向上に貢献いたします。お気軽に、ご相談ください。

  

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