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記事の引用

2016年7月6日、朝日新聞デジタルより「ネット炎上、書き込む人は少数　４万人調査で０．７％」と題したネット炎上の記事がありました。

digital.asahi.com

ネット炎上に対する企業の心構え

ブログに続いてTwitter、Facebook、LINE、Instagramなどのソーシャルメディアが広く普及して、企業でも当たり前のように公式アカウントを作る時代になりました。従業員や消費者もこれらのソーシャルメディアに触れることが日常化し、企業にとってもその声は無視できないものになっています。

冒頭、引用した朝日新聞の記事にもある「炎上は実はごく一部の人の意見。冷静に対処すべきだ」という事実と意見はたしかにあるかもしれませんが、炎上という「結果」が現れてしまうには「原因」と「過程」もあることを忘れてはいけません。企業として炎上の「原因」と「過程」を把握して、事前にできうる対策をとっておくことは必要なリスクマネジメントです。

ネット炎上の原因

炎上を事前に防ぐには、炎上が起こる原因や類型を知っておくことが大事です。典型的な炎上パターンは下記の６つがあります。

これらは炎上を起こすだけでなく、企業イメージやブランドにも大きな悪影響を与えます。経営陣や全ての従業員が社員研修などを通じてきっちり学習し、企業としても「ソーシャルメディアポリシー」や「ソーシャルメディアガイドライン」として策定しておくことでこれらの自体を防げます。

ネット炎上の過程

典型的なネット炎上のプロセスとして下記のような順序をたどります。

下にプロセスが進めば進むほど、炎上を止めるのは難しくなり、企業のイメージや売上に大きなダメージを与えるおそれがあります。

常日頃からソーシャルメディアのリスクを把握し、監視・モニタリングの仕組みを導入することで早期の発見・早期の対応をすることが可能になります。

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