企業とデジタルリスク（５）「ユーザー心理」～告発へ向かうユーザー心理。「すかすかおせち事件」を検証する（その２）～

告発へ向かうユーザー心理

ここからは、単なる炎上騒ぎにとどまらず、ユーザー心理が告発へと向かっていく。

以下は祭りの進行である。（灰色に囲ってある部分は当時の書き込みコメント。書き込みの一部を掲載）

◎１月２日13：14
「グルーポンで買ったおせち料理が『見本と違う』と話題に！　腐っているという報告も多数」

カニ商法と同じ社会悪。
早く保健所持ち込めよ。

◎１月２日22：50
「グルーポンで購入したおせち料理が見本と全然違う！　それを受けてバードカフェの社長が辞任を発表」

廃業しろ。
辞任謝罪文　誤字だらけ！　●誤って済む問題でないことは、→●誤字。正しくは「謝って」。
オマイラもうやめろよ　バードカフェが潰れちゃうだろ。
通報先だ　グルーポン→公取、消費者庁　バードカフェ→保健所、国税。
問題はグルーポン　ここを追い込めなかったら負けだ。
無責任なバイトだろうし、ちゃんとしたおせちを見た事も無いだろう。

◎１月３日１：49
「グルーポンのおせち、31日に届く予定が２００人に配達できず。『調理と詰め込みに予想以上の時間がかかった』と説明」

バードカフェは加工品を開封し詰め込んだだけ。建物裏の加工品袋のごみを確認済み。
キャビア→ランプフィッシュの卵、丹波の黒豆→中国産ぶどう豆。
フランス産シャラン鴨のロースト→国産鴨。確定ってことだな。こりゃ詐欺だよ。

◎１月３日２：55
【ν探大勝利】グルーポンおせち事件更なる展開。未成年スタッフ深夜労働に飲酒。

系列店のバイト女子高生のブログらしい。
高校は○○高校３年今春からの進学先は○○なのがすでに判明してる。
ストリートビューでみるとそこそこ大きい家に住んでるみたいな。
何か知んないが面白い展開になってるみたいだなｗ　新年早々いい仕事しやがって。
お前らのやってることは、事情を分かってない弱いものいじめ。強いものに立ち向かえよ。
これは本気でかわいそうだからやめろ。

◎１月３日21：03
グルーポンで購入したおせち料理が見本と全然違う！　バードカフェの社長が辞任を発表　ガジェ通「被害者を募集」

【急募】今回のおせちを購入した方（被害者）を募集します。関東近郊の場合は取材させて頂く場合が御座います。（ガジェット通信）
フジ特ダネ（とくダネ！）関係者がアップをはじめた模様。

◎１月４日12：02
ホリエモン「バードカフェのおせち問題を追及する人……自殺者が出るまで執拗に吊るし上げ、溜飲下げるだけ」

◎１月４日22：48
グルーポンで購入したおせち料理が見本と全然違う！　バードカフェの社長が辞任を発表したが、「おせち被害者の声を募集」！

◎１月５日12：23

○○夫婦（社長）の戸籍まで晒されてるぜｗ。

◎１月６日16：24
【おせち騒動】産地も偽装かよっ！　米紙報道で世界的関心事に。

ウォールストリート・ジャーナルかすげぇｗ。立志伝に箔が付くなｗ。

まとめ：どうすれば炎上を防げたのか

「すかすかおせち騒動」で、何故スレッドが１０６まで延びたのだろうか？12月31日～１月６日まで、ニュース速報＋板（４日間ルール）にて、たかだか「おせち」話で、祭りが継続したのはどうしてだったか、総括してみたい。

クーポンを販売したグルーポンは、元旦には公式ホームページで謝罪文を掲載し、購入代金の全額返金と、お詫びとして５０００円相当の利用チケット（またはハーゲンダッツのアイスクリーム）を添えて、おせち購入者に送付することを約束した。

それでも祭りが継続したのには、いろいろ理由があった。この点をしっかり検証すれば、炎上を未然に防ぐ方法と、または炎上しても鎮火できるヒントを得ることができる。すべてのスレッドとその内容を紹介できないので、部分的に抜粋して流れを書いてみたが、祭りが始まる原因と、祭りが継続していく原因があり、まとめて整理すると次のようになる。

まず、炎上する、祭りになるきっかけは、一購入者の食べログへの投稿画像による強烈なインパクトのある「すかすかおせち」の絵（画像）にあった。だがそれだけでは、たかがおせちの話題で、これだけ祭りが継続するのも理解しがたい。

祭りになるには条件があって、話題の火種がたくさんあることが必須である。すかすかおせち騒動には、祭りが始まる火種（原因）が数多く揃っていた、と言える。

先にまとめたように、12項目の原因が考えられるが、やはり一番は、おせち写真のインパクトであり、それ以上に、過去に社長自らが書き込んだツイッター、ブログの内容が反発を買ったといえる。またわざわざネットに載せなくてもよい製造現場の写真、アルバイト従業員の不衛生な様子、はしゃぐ様子など、炎上を更に引き起こすネタを提供した点も大きい。一方で「食材が腐っていた」「品数が足りなかった」というような、食品衛生法や食品表示法に抵触する、違反の可能性が高いネタは、炎上しない。

こうした点を見ると、クレームが炎上し祭りにつながるには、ユーザーのモラルや社会正義心が許せない、告発へ傾かないと、祭りにならない。

マスコミ対応のまずさ

炎上・祭りになっていく過程でも、鎮火できるチャンスはあった。一つひとつの事後対応がなっていなかった。謝罪文やらマスコミ対応が適切ならば、燃料を投下されることもなかったろう。

とくに「とくダネ！」（フジテレビ朝８時～）の取材に答えて「すかすかの写真は、もっともひどい状態のものです」というようなことを社長が発言して、せっかく鎮火しかかったのに、また炎上したのである。マスコミ取材は、正当性を挽回できるチャンスと考えるあまり、問題に対してついつい弁解したりするのである。これは最もまずいやり方で、弁解しないで頭を下げて謝罪しきればよかったのである。このあたりがネットを利用している会社にしては、下手くそというか稚拙で、そのことがさらに炎上を生んでいくのである。こうした目にあったときは、冷静に着実なやり方で、突っ込まれることがないように火種になる材料を吟味し、咀嚼して、対応に臨むことが大事だ。