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ソーシャルメディアの特質性から、ガイドライン作成にあたって必ず盛り込むべき項目がある

ソーシャルメディアの特質性から、ガイドライン作成にあたって必ず盛り込むべき項目というのがあります。これらは、過去起きたネット事件や過失による情報漏えい事故、知識不足から来るコンプライアンス違反などが基になって作られています。では盛り込む必要のある９つの内容をみていきましょう。

ソーシャルメディアガイドライン必須９項目

１：「個人情報・プライバシーの保護」

顧客（消費者）の個人情報について、利用、収集、保管方法など、関係法令（個人情報保護法やプライバシー侵害等の不法行為）を遵守しましょう、という話です。ここで重要な点は「個人情報とは何か」「プライバシーとは何を指すのか」ということを、しっかり教育することです。これが出来ていない会社が多いのです。

２：「機密情報や知的所有権の保護」

会社の機密情報を第三者に漏らしたり、ネット上に公表することを禁止しますよ、という意味です。知的所有権に関する情報、営業秘密（不正競争防止法）の公開などが、その中心になります。ここで重要な点は「機密情報とか何か」「営業秘密とはどんなものなのか」ということを、しっかり教育することです。上記と同様、これが出来ていない会社が多いのです。

３：「第三者の権利の尊重と保護」

他人の著作権や肖像権、商標権、コンテンツの２次利用について、関係法令を遵守しましょうね、という話です。
では「第三者の権利の中身と、実際の侵害事件」の話となると、途端にわからなくなります。実例を挙げた教育がここでも必要になるのです。

４：「透明性の確保」

ソーシャルメディア上の議論をコントロールする（金銭を払ってクチコミを創る）などのやらせ行為（ステルスマーケティング）はやりません、という宣言です。過去に大手企業が手を染め、ネット炎上した例が少なくありません。ネットで消費者の声が勢力を持つ時代では、自作自演で消費者の声を演出することも十分可能です。ですから消費者に誤解を受けないためにも、企業自体が製品サンプルを含む物品、金品、サービスの提供をした（受けた）場合、その事実を明記するが透明性につながるわけです。

５：「誹謗中傷の禁止」

特定の個人や集団に対する侮辱、名誉毀損、差別的表現の禁止。特定の思想、信条、宗教、政治等に関する攻撃的、差別的、排他的表現を差し控える、ということをポリシーに位置づけ、勤務する社員はこうした誹謗中傷行為はしませんと表明します。難しいのは、正当なクレームや言論の自由に基づく批判、批難との見分け方です。そのために、何が誹謗中傷に当たるのか、法的な視点でその境界について教育する必要が出てきます。

６：「批難を受ける技術利用の制限」

マルウェア、スパイウェアなどを使用して、ソーシャルメディアマーケティングに利用することを制限または禁止します、と表明することです。これは明らかに法令に違反する行為であり、自ら手を下さなくても、こうした使用を推奨する組織やウェブサイトへの非協力も含みます。これに該当するマルウェア、スパイウェアにはどんなものがあるのか、その点についても知識として深めておく必要があります。

７：「自己責任の明確化」

個人利用のソーシャルメディア（ブログ、ツイッター、ＳＮＳ等）での発言に対する自己責任の明確化と、所属する企業と何ら関係のないことを、社会に表明する意味です。所属に会社名を明記するような場合には、必ず盛り込む必要があります。そのための文言も用意しておく必要があります。

８：「第三者へ敬意を払う傾聴の態度」

コミュニケーションの目的を明確にし、第三者とソーシャルメディアを通して有益な情報提供や交換を行ないましょう、という意味です。同時に傾聴（相手の言うことに耳を傾ける）の態度で接しましょう、という表明です。この点は、ソーシャルメディアの特質であり、この自覚がなければそもそも手を付けないほうが良いとまで言えます。社会における会社のサービスや製品に対する評価を、身近に知ることができる機会を得られるのがソーシャルメディアであり、自ら発信するだけでなく傾聴こそが重要であることを、企業は認識する必要があります。この点が欠落すると、ネット炎上するリスクが高くなります。

９：「デジタルツールとしての特質の理解」

いったんネット上に出た情報は、瞬時に伝達され、取り消すことができない性格のものであることを理解し、表現や記述には細心の注意と慎重な態度で臨むことが大事なことを、社員にしっかり認識させることが重要です。

ソーシャルメディアガイドラインに盛り込むべき必須９項目まとめ

他にも考えられますが、概ねこれらの項目（９項目）がガイドラインの基本項目として設定される項目となるでしょう。どう表現するかは、各々企業のカルチャー、商品やサービス形態、日頃使用している社内言語に翻訳して、第三者にもわかる易しい表現で作成することが肝要です。そして何より大事な点は、社員にガイドラインをしっかり教育し、認識をしてもらうことです。